通販企業で、“ユーザーの困った”を“テクノロジー”で解決してみる。

B to Cの場合、企業は、「いかにして買って頂くか」を考えると思います。その為に、ありとあらゆる事を考えるでしょう。一方、消費者はというと、「購入してからがスタート」なのです。



このミスマッチを分かりやすい例で例えると、、、



例）新車の購入を検討していると仮定



何百万円もしますし、相当悩んでいます。たくさんWebで調べました。カタログも見比べました。お店へ行って、試乗もたくさんしました。でも、悩んでいます。そんな中、すごく親身になって相談に乗ってくれる営業マンがいたとします。この人なら、買った後も信頼出来そうだ、そう私は思って車を買いました。



ところがどうでしょう。。車を購入してから、パッタリと連絡が取れなくなりました。。車が急に止まって困った時も、全く連絡が取れませんでした。。。すると、私はこう思うでしょう。「二度とあの会社からは買わない。」もちろん、友達が車を買おうとしてたら、絶対にそのお店はやめるように言うでしょう。



逆に、乱暴に書くと、どんな物を売る場合でも、“アフターフォロー”がしっかりしていれば、リピート＆紹介で売上は上がっていくものです。



前書きが長くなりました。本題に戻ります。



ただし、通販企業の場合は、それがなかなか難しいのが現状だと思います。顔が見えにくいのですから。。。もちろん、コールセンターなど、電話でのアフターフォローはあると思うのですが、それもなかなか難しいものです。。。



そこで逆転の発想です。“消費者が購入後に困るであろう事”もしくは、“こんな事されたら嬉しいだろう事”これを、テクノロジーで、極力手間をかけずにアフターフォローに活用致します。端的には、今回はメールを活用してみます。



例）「種」を通信販売していると仮定（全くの作り話です・・）



私は、ある花の種を購入しました。キレイな花が咲く事を楽しみにしています。でも、この花の事はあまり知りません。。。そんな私の為に、この会社はこんなサービスを用意してくれていました。



・花の育て方を、時系列でメールで送信してくれる（もちろん任意で設定出来る）



種が手元に届いた当日。鉢植えや肥料なども一通り準備してました。そこでメールを見ます。そこには、「種を深さ何cmのところに埋めればいいのか」等、こと細かに書いてありました。



10日後、またメールが届きました。「そろそろ、日の当たるところに出してあげてくださいね」そう書いてありました。そうして、時間が経つにつれて、メールが送られてきて、次にすればよい事が書かれています。



すると、キャンペーン情報などを何度もメールするよりも、また新たしい花の育成にチャレンジしてみようとするのではないでしょうか？もちろん、購入する時は、細かな“アフターフォロー”のある会社で。。。



そうして、見事を花咲かせる事が出来たとします。そんな頃、またメールが届きます。。「半年後は母の日ですね！今からカーネーションを育てて、お母様へ手作りのカーネーションをプレゼントしてみてはいかがでしょう？」一度育て上げて自信の付いた私は、続けてカーネーションも購入しました。



（当然、ちょっと検索でもすれば、育て方くらいいくらでも見つかると思います。しかし、このちょっとした“心遣い”が大切だと思うのです。）



なんて、なかなかうまくはいかないと思いますが、こういった観点からアプローチを深堀りする事も、また大切だと思ってます。もしくは、テクノロジーの力は借りるけど、一人のお客様と深く付き合う“付き合い方”ってあるのかなぁって思います。